Vậy anh đồng ý với tôi là vấn đề kỹ thuật không bên nào đưa ra được dẫn chứng để chứng minh đúng không? Ok. Tiếp theo là nói về "cảm nhận", "định kiến", "kinh nghiệm", "thói quen" của khách hàng.
Câu trả lời (phần bôi đen) không phải là "chất lượng" mà là "niềm tin và hy vọng". Khách hàng không hề có thiết bị chuyên dụng để test âm lượng, độ rung, gia tốc, công suất của máy mà hoàn toàn dựa vào cảm tính. Mà cảm tính thì có lúc này lúc kia.
Giả sử. Trời mưa nhẹ, đường vắng, tâm hồn thư thái, nhẹ nhõm, chàng trai A cảm thấy xe mình hôm nay nó mượt và anh không hề đổ lỗi cho bất cứ chi tiết nào trên xe cả. Nhưng đến một hôm nọ, A vào nội thành, giờ cao điểm, dịp lễ, tắc đường hơn 5km, quạt quay, xe nóng, máy xào. A bực. A nghĩ tới đủ mọi thứ để đổ lỗi. Nếu A đang dùng nhớt X thì A sẽ đổ lỗi "vì đường kẹt xe nên xe mình mới vậy". Còn nếu A đang dùng nhớt rẻ tiền thì A sẽ đổ lỗi "nhớt cùi bắp".
Thêm ví dụ nữa. Rượu vang có loại đắt, loại rẻ. Khi được cho biết trước giá trị của từng chai, người ta thường có xu hướng "cảm thấy" chai đắt tiền ngon hơn các loại còn lại. Còn nếu không biết trước giá của nó thì kết quả sẽ là ngẫu nhiên. Liệu chuyên gia về rượu vang phân biệt được chăng? Không. Họ luôn từ chối tham gia vì họ biết họ sẽ bị lộ rằng mình là thằng nói láo ăn tiền.
Vì vậy nên trong thử nghiệm mù đôi. Họ cho tình nguyện viên xen kẽ giả dược và thuốc thật để chắc chắn rằng thuốc có tác dụng/triệu chứng cụ thể chứ không phải là do tình nguyện viên "tự nghĩ ra".
Từ cảm nhận cá nhân, từ cảm nhận của người khác và hình thành nên định kiến của cả cộng đồng. Hay có cách gọi khác là "hiệu ứng đám đông", hay "tâm lý bầy đàn". Điều này vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của "cảm nhận" cá nhân. Nó cộng hưởng lại tạo ra kết quả như anh quan sát:
Mà quan sát (observation) tại sao không đủ cơ sở để kết luận thì tôi đã nói trước đó rồi.
